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Warum und wie können Menschen ein wichtiger Teil des Dienstleistungs-Marketing-Mix sein? Im Vordergrund aller Dienstleistungen stehen in der Regel unsichtbare “Produkte”, das hatten wir hier bereits im Teil II “P=Physical Evidence” beschrieben. Eine besondere Form dieses “Beweises” sind zum einen Büro, Webseite oder die Aufmachung und Qualität der jährlichen Berichterstattung etc. Zum Anderen
ist es aber auch insbesondere der Mensch als ein inbegriffener Teil der Gesamtleistung für den Kunden. Nun ist es nicht immer möglich, Menschen bzw. Mitarbeiter ganz konkret und über längere Zeiträume dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Wer als Vermögensverwalter seine Portfolios im Griff haben will, wird oft wenig Zeit für Kundengespräche haben, die nicht zum Kern seines Angebotsprozesses gehören. Wie kann ich also trotzdem meine Leistungsbereitschaft in Form eines “menschlichen Antlitzes” zu jedem Zeitpunkt durch ein Lächern signalisieren? Es mag banal klingen – durch einfache Mittel wie das Angebot eines Fotobuches über das Team der Vermögensverwaltung oder Grusskarten, die ich meinen Kunden sende, auf denen die Gesichter seiner Ansprechpartner zu sehen sind! So können Sie unmittelbar Weihnachten als einen Anlass für so etwas nehmen. Wir haben bereits einiges an Leserpost zu den Dienstleistungsmarketing-P’s per Email erhalten (bitte hier auch einmal Kommentare schreiben), einige unserer Leser haben von konkreten positiven Erfahrungen berichtet und Vorschläge zu Visualisierungen im Einsatz von Finanzdienstleistern weiter gegeben. So können wir hier einen schweizer Anbieter empfehlen, der sich als Fotoservice seit 1968 einen Namen gemacht hat: ifolor. Bei http://www.ifolor.ch hat man den Eindruck, das die Firma nicht nur qualitativ (Zertifizierung für Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement” nach ISO 9001, umweltschonende Produktion durch geschlossenes Recycling-Kreislauf-System und Datenschutz Gütesiegel) zur Spitzenklasse gehört, sondern auch preislich den Markt aufmischen kann. Am Ende dieses Berichts gehe ich noch auf einen Discount-Code weiter, den ich nicht verheimlichen will. Zunächst aber erst einmal mehr zum Marketing Tool “People”.
- Das gesamte unternehmerische Verhalten lässt sich fast ausschliesslich über menschliches Verhalten definieren: es gibt den Umgangston, das Verhalten in bestimmten Situationen, die Kritikfähigkeit nach aussen wie nach innen, alles Dinge, die mittelbar Teil der Dienstleistung einer Finanzdienstleistung werden
- je weniger die materiellen und operationalisierbaren Leistungsinhalte eines Vermögensverwalters entscheidenen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, desto wichtiger werden die zwischen Kontaktpersonal und Kunden ablaufenden zwischenmenschlichen Beziehungen und Interaktionsprozesse
- Erkennen Sie den Wert menschlicher Leistung als Teil Ihres Marketings, in dem Sie es regelmässig überprüfen. Das können Scheinkäufe und Anfragen sein (Test der Freundlichkeit, Fachwissen, Auftreten etc.) oder die Einhaltung von Qualitätsmasstäben in der Beratung. Haben Sie kein Personal, so testen Sie Ihr Angebot unbedingt mit Menschen Ihres Vertrauens, und bitten Sie diese, Ihnen eine ehrliche Beurteilung zu geben.
- Fördern Sie die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter und ihre eigene – nicht nur in Bezug auf Fachwissen und verkauf, sondern vor allem auch in Hinblick auf Ihre menschlichen Eigenschaften (Motivationsfähigkeit, Führungsstil, Servicekultur und Kommunikation.
Mach Sie einmal ein Brainstorming, wie sie den Faktor Mensch noch stärker in Ihrem Angebot unterstreichen können. Die menschlichen Züge eine
r Finanzdienstleistung können neben einer Visualisierung Ihrer Arbeit und Teams auch darin bestehen, ob Sie ihren Kunden tatsächlich zum Parkplatz begleiten oder nicht, ob Sie ihn vom Bahnhof abholen, ob Sie ihm beim Umzug helfen oder ihm persönlich einen Kontakt weitergeben, der ihn interessiert, ohne über das Geschäft reden zu wollen. Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Oder entwickeln Sie einfach individuelle Grusskarten online selbst und versenden diese zu Weihnachten.
Bei ifolor machen Sie den Webupload von daheim per ifolor Designer, einem Tool mit dem Sie ihre auf der Festplatte liegenden Fotos unmittelbar einsetzen können. Der Versand ist mit 7 Werktagen und Kosten zwischen 4.70 CHF und 7.90 CHF (PremiumBook) problemlos. Uns hat am besten das SpiralBook gefallen (siehe rechts). Diese Bücher kann man in unterschiedlichen grössen und Kategorien selber ganz einfach im Internet individuell gestalten. hier noch ein Gutscheincode für Neukunden - Der Code lautet IFWEBNKT09 und gewährt Ihnen bei ifolor.ch einen Rabatt von 15% auf ihre Erstbestellung (gesamtes Sortiment). Die Versandkosten müssen ganz normal bezahlt werden.
Also – viel Erfolg bei der Vermarktung Ihrer Person und Ihrer Mitarbeiter!
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